Indiferencia

(Estar sin Estar II)

indiferencia.
(Del lat. indifferentĭa).
1. f. Estado de ánimo en que no se siente inclinación ni repugnancia hacia una persona, objeto o negocio determinado.
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indiferencia.
impasibilidad, insensibilidad, neutralidad, desinterés, apatía, indolencia, desgana, tibieza, desprecio, displicencia, despego, desafecto, desamor, desdén, despegue, frialdad, fastidio.
Diccionario de sinónimos y antónimos © 2005 Espasa-Calpe

Una alegoría de la indiferencia: todo entra, nada sale.

No se me ha ocurrido mejor manera de empezar que dejando claro, incluso para mí, de qué va la cosa. ¿Porqué? Porque resulta que mi último artículo me dejó bastante insatisfecho. No tanto por su planteamiento —que también— como por el aroma de prepotencia y absolutismo que pudiera desprenderse de algunos de los resaltados (por ejemplo, la imagen “Aquí estoy” y la maximalista declaración final “estar siempre”. Nada más alejado de la realidad. Y tras repetidas lecturas, llegué a la conclusión de que lo más importante se había quedado en el tintero, perdido entre los intrincados circuitos neuronales, incapaces —en mi caso, con más frecuencia de la deseada—  de presentar con claridad el resultado concreto de un proceso mental. Y resulta que este resultado se resumía en una sola palabra: indiferencia, palabra que, estando todo el tiempo flotando en mi mente, no apareció ni una sola vez en el texto.

Por lo tanto, vamos a intentar subsanar este importante fallo, sin abjurar en ningún caso de nada de lo escrito en “Estar sin Estar”, que puede considerarse como un aperitivo un tanto presuntuoso al meollo de la cuestión, que no es otro que la indiferencia, tratada desde los dos puntos de vista, el del proveedor y el del cliente. Es decir, la indiferencia entregada y la indiferencia recibida.  

Y establecido (o identificado) el objeto del artículo, la primera acción ha consistido en asegurar con un grado suficientemente razonable que la palabra resume, condensa o, como mínimo, está relacionada con el Estar o, más propiamente, con el No Estar. Por ello, hemos empezado con la formalidad lingüística, certificando esta relación tanto en su acepción única como en la práctica totalidad de los sinónimos.

Nos referimos pues a un «estado de ánimo» binario (de hecho, una puerta NOR) en el que no se experimenta «inclinación»(1) o «repugnancia»(2) alguna hacia una «persona, objeto o negocio» determinado. Esto significa que si sentimos «algo», por minúsculo que sea, de «inclinación» o «repugnancia» por algo o alguien ya no se puede hablar de indiferencia.

Una vez aclarado lo que estamos hablando, es absolutamente imprescindible establecer el nexo con el Estar sin Estar, que no es otro que el hacerlo (o dejarlo de hacer) bajo demanda. Es decir, cuando te han pedido Estar o, lo que es lo mismo, cuando te han pedido explícitamente No Ser Indiferente (por ejemplo, opinar). En estos casos, cuando alguien espera de ti lo contrario, No Estar o, lo que es lo mismo, mostrar indiferencia, es, para mi ética, tanto en el papel de proveedor como en el de cliente, absolutamente inaceptable.

Si soy el proveedor (es decir, si me han pedido Estar), mi respuesta nunca es la indiferencia, y si soy el cliente (es decir, si lo he pedido yo) la indiferencia es la última de las respuestas esperadas. No diré que sea una ofensa (dejémoslo en una descortesía, falta de respeto o de educación), pero se le parece mucho.

Resumiendo, para Estar sin Estar, con no mostrar indiferencia es suficiente. Así de simple. Así de económico. Por esto es por lo que aplicar la indiferencia como respuesta a un requerimiento explícito representa un «ni fu ni fa» clamoroso, un mensaje de negación de la esencia y existencia del solicitante, que, al no ser ni estar, obviamente no merece respuesta alguna.

Siempre ha presidido mi trayectoria vital el convencimiento que todos somos a la vez proveedores y clientes, por lo que mantengo que la indiferencia es uno de los peores enemigos tanto de la cadena de suministro presente en todas nuestras actividades (de hecho, la rompe) como de la comunicación entre personas, máxime cuando esta comunicación no es tácitamente esperada, sino explícitamente solicitada.

Destilado final: «La mejor forma (quizá la única) de Estar sin Estar es no mostrar indiferencia».

Notas:

1. inclinación (RAE): 3. f. Afecto, amor, propensión a algo.
2. repugnancia (RAE):  2. f. Tedio, aversión a alguien o algo; 4. f. Aversión que se siente o resistencia que se opone a consentir o hacer algo.

La insoportable «complejidad» de una smartGate (II)

La insoportable complejidad de una smartGate (I)

Nota aclaratoria inicial: La re-lectura del título —obligada en cuanto estoy empezando a escribir esta segunda parte y me encuentro ante un blanco total— me lleva a dudar de la adecuada utilización del término «complejidad», el cual reconozco puede ser fuente de falsas interpretaciones, en especial por su inconsistencia con la elemental «simplicidad» tecnológica que representa cualquier smartGate. Aclaremos pues que la utilización del término, además de encerrar una ligera componente irónica, se refiere a su comportamiento, en especial a su errática y aleatoria imprevisibilidad. Para paliar en parte esta inconsistencia, entrecomillo el término. Definitiva, conceptual y estéticamente, queda mejor. 

Nos quedamos ayer en la reducción del 33,33...% del factor humano como paso previo a la solución final, que no es otra que la automatización absoluta del sistema. Sigamos con el relato:

Siguió a esta medida un período bastante largo en el que los usuarios tuvimos que convivir con obras de infraestuctura relativamente molestas entre las que destaco la práctica de numerosas regatas en el suelo con objeto de alojar cables eléctricos y bucles de inducción, bases de obra para sustentar las torres de interfaz con el usuario, el repintado de las plazas —por descontado, maximizando su número y minimizando su área, es decir, optimizando— y el pintado de flechas estableciendo la dirección única de circulación. Todo esto, convenientemente agravado con el lógico y humano desapego —cuando no resistencia activa o pasiva— de los dos vigilantes supervivientes (1).

Finalizado el período de obras la situación quedó así:

• Desaparición del teatro de operaciones de los dos vigilantes;
• Motorización de la antigua puerta metálica (2) de acceso a/desde la calle;
• Barrera estándar de parking en el interior;
• Una smartCard contactless para cada usuario abonado;
• Dos torres de control e interfaz con el usuario, cuyo aspecto parecía inspirado en Star Wars o 2001 Space Oddysey, dispensadoras de tickets para el público general y sensores de proximidad para las smartCards;
• Un software pretendidamente smart para controlar todo el cotarro.

Y con esto empezó realmente la pesadilla. Empezaré con una descripción de la funcionalidad que en mi ingenua y básica mentalidad tecnica debía quedar garantizada:

• Al acercar la smartCard al intimidante círculo de leds ultrablancos en cualquiera de las 2 torres: a) si estaba cerrada, abrir la smartGate (rotación de 90º en el plano horizontal); b) si la smartGate estaba abierta (3), no hacer nada; c) levantar la barrera (rotación de 90º en el plano vertical).
• Una vez superados ambos obstáculos, cerrar la smartGate y bajar la barrera;
• Llevar el recuento de plazas disponibles para el parking público, lo que implica sumar las entradas y restar las salidas, a partir de la situación inicial o de inventarios físicos periódicos y la correspondiente actualización de la ocupación real (4) y el no overbooking de plazas reservadas para el Hotel.

El ojo de HAL ¿Miopía o perversidad?

Pues bien, a los pocos días de la inauguración del smartParking, en una salida, tras observar extrañado que la smartGate metálica estaba abierta, acerqué la smartCard al intermitente y expectante círculo luminoso  (5) y observé perplejo la apertura de la barrera y el cierre simultáneo de la smartGate. No me lo podía creer. Tras verificar mi humana soledad frente al infortunio, pulsé el botón de pánico de la torre sin obtener respuesta. Entonces, retiré el vehículo del paso, maniobra que bajó la barrera pero dejó cerrada la smartGate, me acerqué a los barrotes con un incipiente complejo de encarcelado y comprobé que, afortunadamente, el pestillo de cierre podía abrirse manualmente y que la puerta no estaba embragada con el servomecanismo, por lo que, con algo de esfuerzo, la pude abrir, dirigiéndome a la recepción del Hotel para explicar la absurda disfunción detectada. Supongo que el resumen de mi intervención, que tuvo que esperar pacientemente la atención a varios turistas foráneos, concretado en un escueto y conciso «una puerta abierta no se debería cerrar cuando quieres salir», me hizo merecer una mirada de escéptica conmiseración y un serio y circunspecto requerimiento de mayores explicaciones, el cual atendí con una dosis considerable de autocontrol. Tras tomar buena nota y acompañarme al lugar de los hechos, donde la puerta metálica permanecía como la había dejado, repetí la operación y entonces todo funcionó perfectamente (la smartGate permaneció impávidamente abierta mientras se levantaba la barrera), lo que me hizo quedar como un verdadero idiota, abandonando humillado el lugar, pudiendo verificar que a mi espalda ambos obstáculos se cerraron correctamente, acompañados de unos leves chirridos que, en ese momento, me sonaron a pedorreta contenida.

Por no aburrir, este hecho persiste con una aleatoriedad insultante, entres o salgas. La smartGate parece tener vida propia. En ocasiones, sin causa aparente, permanece abierta tras la entrada o salida de un vehículo, pero no siempre se te cierra en las narices. De hecho, hacía bastante tiempo que lo verdaderamente grave, el atentado a la inteligencia que representa una funcionalidad absolutamente opuesta a la lógica, no se manifestaba, hasta el punto que ingenuamente llegué a pensar había sido resuelto. Pero ayer, al intentar entrar, volvió a suceder. Y esto es lo que me ha llevado a esta, ya demasiado extensa, introducción a la reflexión o moraleja de la fábula, reflexión que entra de lleno en el alcance del blog.

Hemos perdido tres puestos de trabajo y a cambio hemos ganado una puerta que hace lo que le da la gana. Una puerta que cuando quieres entrar o salir te lo impide, pero no por inacción, sino por acción inversa, perversa y malévola. Un sistema presuntamente inteligente que, por no saber, no sabe ni sumar, porque en ocasiones, te permite la entrada y resulta que no hay plaza. Un atentado a la Ética sin ninguna Calidad ni Excelencia. Y no achaco la responsabilidad a la "smartificación" de los artefactos tecnológicos. Se la achaco al humano, cada vez más smartMan pero menos inteligente y responsable. Se la achaco, en primer término, a los teóricamente responsabilizados del escaso soporte humano al sistema, a su pasotismo y a su incapacidad  manifiesta para asumir la existencia de un problema y, en origen, a la absoluta incompetencia del diseñador de este fiasco muy "tecno" pero nada "lógico".

Me pregunto, si esto sucede con una simple puerta, qué puede suceder con sistemas verdaderamente complejos. Por incapacidad o incompetencia o por la perversidad consciente en sus objetivos, por ejemplo, en la recogida y tratamiento de datos personales y en la utilización interesada de la información derivada. Cualquier cosa, menos buena.

Notas:

1. Era práctica habitual ayudar al cliente —normalmente no tocado de mono de trabajo— tanto a aparcar como a extraer el vehículo de las ya entonces exiguas plazas, llegando incluso, conociendo sus hábitos, a situar el mismo en las proximidades de la salida.
2. Para más detalles: puerta metálica de barrotes pivotante de simple hoja.
3. Misteriosamente, en ocasiones, la puerta metálica se mantenía abierta durante largos períodos de tiempo.
4. En honor de la verdad, se debe hacer constar que la "smartificación" del sistema no llegaba a disponer de sensores de ocupación de plaza.
5. La detección del vehículo frente a la torre siempre ha funcionado y se manifiesta con la activación de un festival luminoso en el que destaca de forma exagerada la intermitencia del círculo, cual ojo de HAL apremiante.

La insoportable complejidad de una smartGate (I)

Pizarra no-smart, probablemente usada en el diseño de la smartGate

«Se debe hacer todo tan sencillo como sea posible, pero no más sencillo» (1) 

Hoy me ha vuelto a suceder. Hoy he vuelto a experimentar la impotencia frente a una realidad que te supera, la absoluta imposibilidad de comprender la enorme complejidad que se puede esconder en lo simple —puntualicemos, en lo que a mi me parece simple—, la confirmación de que existen realidades paralelas a las que nunca tendremos acceso, la necesidad práctica de aceptar las cosas tal como vienen porque no está en tu mano cambiarlas, qué digo cambiarlas, influir mínimamente en su peculiar e imprevisible comportamiento, algo que, por otra parte, me está bien merecido, dada mi condición de impenitente defensor de la incertidumbre como única verdad absoluta, excepción hecha de la última, de la definitiva bajada de telón de la función en la que actuamos como protagonistas.

Pero este convencimiento no impide mi frustración frente a determinadas situaciones —y ésta, por su compleja simplicidad, es paradigmática— que escapan a mi comprensión, probablemente en una reacción inconsciente de mi instinto de supervivencia intelectual, necesitado de un nivel básico de baldosas estables sobre las que sostenerse, a pesar de que, con el paso del tiempo y el consiguiente aumento de experiencia, mi catálogo de "verdades" es cada vez más corto y elemental (2).

Desvelaré que me estoy refiriendo a la smartGate de un parking —vulgo, puerta “inteligente” de garaje (3)—, algo que, por su propia esencia y función, debería ser el arquetipo de la simplicidad, de lo binario, un abrirse y cerrarse on demand, para dejar entrar o salir, principalmente, a los smartCars, con la ayuda de una práctica smartCard, dotada, por descontado, de tecnología contactless. Y quizá en esta omnipresencia de lo smart, en esta materialización de la espiritual e inaprensible inteligencia, en la ausencia de factor humano, incluso de contacto físico a modo de "misteriosa acción fantasmal a distancia" (4), se encuentre la clave de todo. Veamos cuál es la historia.

Erase una vez un prosaico y vulgar garaje con puerta manual y vigilantes de carne y hueso que funcionaba razonablemente bien. La puerta permanecía abierta durante el día y se mantenía cerrada durante la noche, aunque el vigilante nocturno la abría puntualmente en respuesta a las luces, ruido del motor o, en último término, al timbre dispuesto a tal efecto —supongo que el estímulo desencadenante dependía del estado de vigilia del humano, al cual, además de un camastro, se le permitía, como única concesión tecnológica, un pequeño televisor portátil con el que animar un tanto sus aburridas y solitarias noches—. Como se puede suponer, un arreglo de este tipo requería (5) de una simple y económica puerta —no smart— y de tres seres humanos a ocho horas por turno, configuración elemental con la que quedaba garantizada una eficacia (o calidad) del 100%, aunque saltaba a la vista que la eficiencia (o excelencia) económica era más que mejorable. Y, claro está, se pusieron a ello.

La primera medida fue prescindir del humano nocturno a dedicación plena, lo cual, además de un ahorro sustancial, aportó, como efecto positivo colateral, la desaparición del camastro y de la pequeña tele. Es de justicia resaltar que, a diferencia del impacto letal sobre el amortizado vigilante, la nueva configuración nocturna resultó neutra para la clientela, ya que la funcionalidad  permaneció intacta, si exceptuamos la ligeramente incómoda variante de tener que tocar siempre el timbre para alertar al nuevo portero, recepcionista de guardia en el Hotel al que pertenece el garaje, el cual, hasta este momento, alojaba en amigable y práctica convivencia (5), tanto vehículos particulares en régimen de alquiler —mi caso—  como vehículos de clientes. Pero ahí no quedó todo. Indudablemente, los planes de optimización seguían su inapelable curso, como indicaba claramente el rostro preocupado y las veladas quejas de los dos humanos supervivientes del primer corte.

Continuará...

Notas:

1. Frase de Albert Einstein (probablemente, lo entendieron al revés).
2. Prácticamente, ya sólo me queda la tabla de sumar.
3. A partir de aquí utilizo para los términos tecnológicos la terminología cool tan en boga en todos los ámbitos.
4. Einstein dixit, refiriéndose al esquivo entrelazamiento cuántico.
5. Nótese el tiempo pasado.

Ignorancia, Humildad, (in)Tolerancia

¿mejores megas?  ¿mejores voltios?
 ¿mejores electrones? ¿más fotones?
¿el color tiene fiebre?

«La máxima expresión de la ignorancia es no saber lo que sabes ni saber lo que no sabes. En pocas palabras:  (no) saber nada».

Situación 1:
Suena el teléfono (normalmente en día u hora intempestiva):
—Buenas señor... ¿tiene Internet?
—Usted ya lo sabe. ¿Porqué lo pregunta?
—Queremos hacerle una muy buena oferta ¿En qué compañía está?
—Usted ya lo sabe, pero no me interesa. Estoy contento con la mía.
—Pero señor...¿no desea usted ahorrarse mucho dinero?
—¿Qué me ofrece?
—50 megas.
—Pero... ¿usted sabe lo que es “un mega”? —enfatizo, olvidándome deliberadamente de los hercios y los segundos.
—...
—Además, ya tengo 100 —le digo, sabiendo que es objetivamente falso.
—Pero señor... los nuestros son mejores.
—¿En qué sentido? Dígame el ancho de banda típico que me garantizan.
—...

Situación 2:
Suena el teléfono (idem):
—Buenas señor... Somos su compañía de gas y deseamos presentarle una oferta para el suministro de la luz.
—Dirá usted de la electricidad.
—Bueno... Tendrá un considerable ahorro y factura unificada.
—Pero es que no me importa sólo el dinero. ¿Su “luz” es mejor?
—Por descontado —con un deje de triunfo y suficiencia.
—Entonces ¿tendrán que llevar su línea propia hasta mi casa?
—... Noooo... —responde dubitativo—, la línea es la misma.
—Entonces... ¿marcan “mis” electrones para que entren en “mi” casa?
—...
—¿Cómo me asegura que me entregan “su” luz, la que he comprado?
—...

Situación 3: Se desenvuelve en términos parecidos, cambiando gas por luz, con la variante de la tubería en lugar de la línea. Debo decir que fue bastante más divertida.

Situación 4:
En la tienda de material eléctrico, comprando una lámpara de bajo consumo:

— Buenos días, quiero una lámpara como esta.
La observa atentamente y desaparece en la trastienda. Tras unos segundos, reaparece y me entrega una.
—Pero la deseo de la misma temperatura de color.
—... —Silencio. Su cara es todo un poema.
—Vea. Este número y la letra K representa la temperatura de color en grados Kelvin. Quiero la misma o parecida.
Desaparece de nuevo y escucho una conversación con, supongo, el experto. Reaparece con la misma lámpara (6000 K).
— Es que esta es mejor. Hace más luz —argumenta satisfecho.
—No quiero más luz. Quiero una luz diferente. No quiero luz de quirófano, quiero una luz más amarillenta, más cálida —replico empleando un lenguaje metafórico y, forzosamente, inexacto.
—Ah, bueno... Acabáramos. De esas no tenemos.
—...
Ahora el que pone cara de tonto soy yo. Abandono el campo de batalla (conviene puntualizar que la lámpara de muestra que yo aportaba indicaba claramente 4000 K).

Situación 5:
Llamada al servicio técnico de la compañía que, tras una revisión rutinaria, me había instalado en verano (hace cinco meses y, lógicamente, no probamos la calefacción) un nuevo sistema de extracción (tubería y ventilación forzada) en la caldera, sobre una pequeña incidencia relacionada con la frecuente entrada automática en protección por insuficiente extracción de humos, tras una concienzuda investigación por mi parte que establecía una estrecha ventana de temperaturas de calefacción (precisamente la de confort para nosotros) donde aparecía el problema por falta de sensibilidad del sensor del extractor (con temperaturas más bajas o más altas todo funcionaba perfectamente).

—Buenos días señor ¿Qué desea?
Explico lo más detalladamente posible la parrafada anterior y solicito educadamente la presencia de un técnico en mi domicilio para verificar o no mi teoría —la instalación tenía 6 meses de garantía.
—Señor, el extractor no tiene nada que ver con la caldera. Deberá llamar al servicio de la caldera —argumenta con un tono monocorde y condescendiente.
—Señora, pues claro que están relacionados. ¿Podría pasarme con un técnico?
—Espere un momento —me espeta con sequedad forzada.
Tras casi cinco minutos...
—El técnico me confirma que si el extractor se pone en marcha, funciona bien y que el problema es de la caldera.
Les ahorro los casi cinco minutos de diálogo telefónico de sordos que concluyeron en esto, dicho ya con un tono abiertamente ofensivo:
—Pues si viene, sómo mirará el extractor, que es lo único que le instalamos.
—Pues que venga, pero mejor que mire más cosas, sino se dará contra la puerta.

Llegó un técnico (no el iluminado asesor de la simpática interlocutora) y, tras escuchar mi análisis —no se habían tomado la molestia de informarle—, coincidió totalmente conmigo, introdujo ligeramente el sensor en la caldera y, tras decirme que era algo frecuente, el problema quedó resuelto en 5 minutos (adicionalmente, extrajo trozos de cinta del interior que se habían dejado los instaladores de su propia empresa y atornilló debidamente la tapa —también se habían dejado de poner un tornillo— con lo que desparecieron unas molestas vibraciones a las que yo nunca me había referido). Con esto se confirma mi convicción de que los sistemas (en abstracto) no existen: los sistemas los hacen las personas. El mismo «sistema» ejecutado por personas distintas puede producir resultados absolutamente imprevisibles.

Y por hoy, ya está. Tengo más ejemplos, pero es suficiente. Lamentable y frecuentemente, la ignorancia viene exenta de humildad y henchida de suficiencia e intolerancia. Quiero dejar muy claro que no me refiero a todos los que no saben, sino a los que por su función, cargo o posición no saben y deberían saber. Y que además, no lo reconocen y te ningunean con escasa o nula tolerancia hacia tu pretendida ignorancia. Aquí caben desde los comerciales telefónicos, los vendedores presenciales y los servicios técnicos de los ejemplos anteriores —reales, por supuesto— , hasta los políticos y todos los cargos representativos puestos por nosotros para saber hacer las cosas para las que los hemos designado, como clientes que somos de todos ellos.

Moraleja ética: conviene reconocer con humildad la propia ignorancia y manifestar la máxima tolerancia hacia los que saben menos y lo reconocen(1).

«La ignorancia que se ignora a sí misma no tiene arreglo porque no lo sabe o no lo quiere saber».

1 – En caso contrario, lo reconozco, me resulta muy difícil. Debo ser un intolerante.

Libertad (i)limitada

«Los límites configuran y dan sentido a la cosa limitada. Toda cosa existente tiene límites. Incluso la libertad».

El goteo constante de liberaciones de encarcelados ha actuado como catalizador del tema de hoy, liberando antiguas reflexiones resumidas en la frase anterior, frase que ya fue publicada en la desaparecida página de Facebook "Conciencia y Sinciencia".
No pasa día sin que el tema de las excarcelaciones y su derivada conceptual, la libertad, no sean objeto de atención de todos los medios expresando opiniones, explotando el morbo colectivo con entrevistas a excarcelados de fuerte impacto mediático y provocando y aireando reacciones de rechazo absolutamente comprensibles desde el punto de vista emotivo, pero que no lo son tanto desde el racional.
Pero debe quedar claro de entrada que no se trata de poner el foco en el caso particular de las excarcelaciones ni en la actuación de los medios, temas ambos que merecerían páginas y páginas de atención crítica desde los ámbitos político y jurídico. Nada más lejos de mi intención y de mis capacidades. Por contra, vamos a centrar la atención en los aspectos conceptuales del término, en un intento de ponderar su indiscriminada, superficial y, en mi opinión, frecuentemente inadecuada utilización. Por lo tanto, nos vamos a centrar en la Libertad con mayúscula (sin adjetivos). Y la tesis que defiendo es que así, como concepto absoluto, como Valor Universal, NO EXISTE.

Y empezaré citando una ilustrativa metáfora de Karl Popper sobre la limitación de la libertad que, curiosamente, incluye a la judicatura:

Una formulación muy hermosa que, creo, procede de América es la siguiente: alguien que ha golpeado a otro afirma que sólo ha movido sus puños libremente; el juez, sin embargo, replica: «La libertad de movimiento de tus puños está limitada por la nariz de tu vecino».

Versión «ocular» y deportiva de la metáfora de Popper (atento juez incluido).

Ya lo tenemos todo sobre la mesa. Y en este caso, el todo es simple. Sólo dos componentes: la existencia de límites y la concreción, expresada magistralmente por la referencia a tus puños y a la nariz del vecino. Porque la libertad siempre se manifiesta en un dominio, ámbito o circunstancia concreta y, además, es subjetiva. Nadie negará que los puntos de vista del golpeador y del golpeado son diametralmente opuestos y, en cada caso, absolutamente lícitos. Y, probablemente, la opinión del juez no coincide con la de ninguno de ellos.

Por lo tanto, la libertad no tiene sentido sin definir su ámbito –sus límites– ni establecer su relación con el sujeto que sufre su carencia o que la disfruta. Y es que, como sujetos, podemos definirnos como receptores de libertad, como clientes de nuestros proveedores, que son los que nos la administran o, en otras palabras, los que nos la conceden. Y este planteamiento revela tres tipos de libertad:

Libertad deseada: Es absolutamente personal e intransferible y es la que nos gustaría disfrutar. Puede asimilarse a las expectativas y representa nuestros límites. Evidentemente, incluye las necesidades básicas y de supervivencia.

Libertad percibida: A menos que nuestra satisfacción sea total –caso más bien improbable–, siempre es un subconjunto de la anterior. Es la libertad más subjetiva. Sin lugar a dudas, distintos individuos que coincidan en la deseada y experimenten la misma dosis de libertad tendrán percepciones distintas.

Libertad concedida: Es la que se le concede realmente al sujeto. Dependiendo del ámbito, el proveedor puede ser individual (por ejemplo, nuestra pareja) o colectivo (sociedad, legisladores, club de tenis, etc.) y, consecuentemente, de aceptación voluntaria u obligatoria. Nos guste o no, representa los límites formales.

De lo antedicho se deduce que no todos los individuos tienen las mismas necesidades o expectativas de libertad, que ésta tiene límites, que estos límites los define –incluso, los puede exagerar– el sujeto cliente, que pueden ser constreñidos –frecuentemente, lo son– por el sujeto proveedor y que la libertad no es un valor absoluto que pueda ser expresado en mayúsculas y sin adjetivos. Porque si existiese esta Libertad Absoluta, si tuviese este Valor Universal, debería existir un Proveedor único –llamémosle Dios, Gran Juez(1) o Gran Arquitecto, tanto da–, el cual sería también el Gran Establecedor de Límites. Y, por lo tanto, incluso en este hipotético caso, la libertad, aún siendo absoluta, tendría límites, ergo SIEMPRE los tiene.

Porque, en mi opinión, no existe mayor cárcel que una libertad sin límites.

Y no podría terminar sin la moraleja ética que justifique el artículo: como proveedores, concedamos la máxima y como clientes, reclamemos la razonable y suficiente.

«La libertad no significa poder hacer todo lo que quieras, sino poder NO HACER lo que otros quieren que hagas».

1 - Con permiso de algún super-juez terrenal que está en la mente de todos.

Es Verdad, está Bien...

¿Cuántas veces hemos oído, incluso pronunciado, estas arriesgadas afirmaciones? Porque, en la mayoría de ocasiones, llevados por la inmediatez y la emotividad de la conversación, lo son. Veamos porqué.

¿Es verdad? ¿Está bien?

En principio, cualquier afirmación lleva implícita la condición –subjetiva, por supuesto– de veracidad. Por lo tanto, nos vamos a concentrar en la segunda: la que asegura que algo «está bien», con lo que también afirmamos –aunque normalmente no lo explicitemos– que «es verdad» que ese algo «está bien». Esto es lo que nos lleva a restringir el alcance del tema de hoy a dominios concretos, a ese «algo» prosaico y terrenal, no extensivo a conceptos metafísicos tales como la verdad o el bien absoluto.

Establecido el alcance, mi impresión, apoyada en una dilatada experiencia –a la que, más allá de la edad, no le corresponde mérito alguno–, es que la afirmación de que algo «está bien» es, como poco, superficial. Y lo es porque cuando al defensor de tal afirmación se le requiere a fundamentarla –o, lo que es lo mismo, a justificarla–, en la mayoría de las ocasiones, no sabe qué decir. Lo más normal es que te suelte una nube oral de humo que, además de intoxicarte mentalmente, enturbia de forma irreversible la categórica y escueta afirmación inicial, con el riesgo de llevar la conversación a derroteros absolutamente extravagantes e inesperados.

Y nada de esto sucedería si se suavizase la categórica afirmación con un honesto y humilde «creo que» o, en su defecto, se apoyase en un conocimiento preciso de los requisitos –las necesidades establecidas– que debe cumplir ese «algo» para poder afirmar con veracidad que «está bien». Y, francamente, ninguna de estas condiciones se da en la práctica habitual.

Sin ir más lejos, la semana pasada, en un encuentro con un micro-empresario relacionado con la calidad y las –según él– extremadas exigencias de sus clientes –sector del automóvil–, me argumentaba continuamente que las piezas que producía «estaban bien», a pesar de reconocer abiertamente que desconocía la importancia que pudieran tener para su cliente algunos de los requisitos exigidos, por desconocer también la aplicación real de dichas piezas. Cualquier intento de llevar al campo racional y metrológico la discusión, se encontraba con la muralla sentimental representada por la pretendida agresión perpetrada por su cliente exigiéndole unos requisitos «excesivos» e «innecesarios» dado que sus piezas «estaban bien».

Y este ejemplo real, ilustrativo de los riesgos que conlleva anteponer el sentimiento a la razón, creo que es perfectamente extrapolable a cualquier ámbito vital. Aseguramos que algo «está bien» porque nos lo parece, sin conocer exactamente «cómo debe ser». Y si no nos gusta «cómo debe ser», en lugar de esforzarnos por su cumplimiento, lo criticamos o, incluso, lo pretendemos modificar. Es lo que hay. Si, por poner un ejemplo, creemos que el comportamiento con nuestra pareja o con nuestros hijos «está bien» y percibimos su insatisfacción, con toda probabilidad, es porque desconocemos sus requisitos, que no son otra cosa que lo que esperan de nosotros. Entonces, si no nos gusta el «cliente», pretendemos cambiarle o buscamos otro. Pero si no lo cambiamos –en la mayoría de ocasiones, porque no se puede–, como buen «proveedor», debemos satisfacerlo. Por lo menos, con la Calidad adecuada. Y Calidad no es otra cosa que el grado de cumplimiento de los requisitos. Por lo tanto, sin conocer los requisitos, nunca podrá existir la Calidad. Y, de nuevo, tal y como están las cosas, la Excelencia la dejaremos para otro día –u otra época–.

En el fondo todo se reduce a «hablar de lo que se sabe» o a «saber de lo que se habla». Y es que no hay nada peor que «no querer saber», porque «no saber que no se sabe» es ignorancia, mientras que lo otro es irresponsabilidad o, en el peor caso, maldad patológica.

Ayuda²

Se inicia aquí la serie de entradas anunciada en un reciente artículo, dedicada a desarrollar lo que he venido en llamar «frases (casi) propias», las cuales vienen a representar una fuente alternativa de inspiración en los cada vez más frecuentes períodos de sequía o –porqué no reconocerlo– de pereza mental en la búsqueda de temas, quizá propiciada –espero– por la canícula, lo cual, de confirmarse, determinará su reversibilidad, aunque, sinceramente, no las tengo todas conmigo.

«Hay que estar muy seguro antes de dar o pedir ayuda porque, en muchas ocasiones, es peor el remedio que la enfermedad».

Esta frase nace de la experiencia propia. No de una profunda introspección a la sombra de un pino ni de la búsqueda enfermiza de aforismos para la posteridad, sino como consecuencia de una vivencia real en la que, con cierto retraso, pude reconocer que, de forma inconsciente, había pedido ayuda y recibido –esta vez de forma totalmente consciente– menos que nada, lo que, obviamente, me dejó peor que antes. Y esta desagradable experiencia se concretó en la frase, la cual vamos a intentar analizar con algo más de detalle. Haciendo honor al título, vamos a intentar profundizar en la gestión de la ayuda, con la saludable intención de ayudar adecuadamente, a nosotros mismos y a los demás. De ahí la ayuda al cuadrado.

Con objeto de simplificar el análisis, podemos representar la gestión de ayudas mediante un proceso de cuatro fases en el que intervienen dos sujetos: el sujeto A (cliente) y el sujeto B (proveedor). Este es uno más de los infinitos procesos rutinarios y habituales en los que se hace patente la importancia de la cadena proveedor-cliente y de la identificación de nuestro papel en ella, en la gestión de la calidad y la excelencia en las relaciones personales y, consecuentemente, en nuestra ética. El proceso es el siguiente:

Pedir(sujeto A) → Detectar(sujeto B) → Dar(sujeto B) → Recibir(sujeto A)...

Pedir

Solicitud consciente y explícita

Sin lugar a dudas, el disparador de la petición siempre es una necesidad. Pedimos ayuda porque creemos que la necesitamos. Quizá estamos en un error, pero, en este momento, no somos conscientes de ello. Además, lógicamente, pedimos ayuda porque esperamos que nos la den, lo que nos sitúa inmediatamente en una posición de debilidad frente al potencial suministrador, riesgo no despreciable que debería ser considerado en el balance general de la situación. Evidentemente, esta recomendación de racionalidad previa a la petición no tiene ningún sentido en situaciones de riesgo para la supervivencia –por ejemplo, «¡¡¡socorro, no sé nadar!!!»–, donde se realiza de forma irracional e instintiva. Ahora bien, más allá de situaciones extremas de este tipo, una eventual petición puntual de ayuda permite un tratamiento algo más reposado.  
En primer lugar, la petición puede ser consciente o inconsciente. Y, en segundo lugar, en ambos casos, puede ser explícita o implícita. Además, resulta de capital importancia la adecuada elección del proveedor. No tendría ningún sentido solicitar ayuda para reparar el grifo de la cocina a un carpintero. También es fundamental saber lo que queremos, porque no es lo mismo necesitar 1000€ que un simple y económico hombro para llorar. Todo ello, si la petición se realiza de forma consciente y explícita. Y si no encontramos el proveedor adecuado, mejor no pasar el pedido. En cuanto a las peticiones inconscientes, solamente apuntar que son más frecuentes de lo que nos parece. Muchas de las explicaciones de nuestras peripecias, problemas o vivencias cotidianas a nuestro entorno próximo no son sino solicitudes de ayuda encubiertas, de las que sólo nos hacemos conscientes al recibir comprensión y apoyo –en ocasiones, sólo necesitamos eso– o, frecuentemente, críticas o propuestas de actuación inviables. Y entonces, en el segundo caso, llegamos a la conclusión de que hubiese sido mejor permanecer con la boca cerrada, porque las consecuencias de establecer un debate son absolutamente imprevisibles y, normalmente, enturbian más que clarifican. Esto no significa que nos debamos convertir en una tumba silenciosa, sino que debemos minimizar conscientemente las peticiones de ayuda implícitas en las conversaciones rutinarias habituales, dándole al tema, la importancia que se merece. Siempre es deseable pedir ayuda de forma explícita y razonada. Condición necesaria, pero, como veremos, no suficiente.

Detectar
Porque el proveedor puede no enterarse. De forma interesada o no. Por culpa de una defectuosa comunicación o por sordera temporal. Pero pongámonos en la piel del mismo. Resulta fundamental detectar adecuadamente una petición de ayuda. Consciente o inconsciente. Implícita o explícita. Cada una de ellas con distintos niveles de dificultad, no siempre evidentes. En los casos más difíciles –inconsciente e implícita– se requiere una especial sensibilidad, una cierta empatía, proporcionalmente exigible, sin lugar a dudas, en función de la proximidad física o sentimental con el solicitante. Porque si no detectamos que nos están pidiendo ayuda, será imposible que la suministremos. Conviene pues estar alerta.

Dar
Pero detectar no es suficiente. Puede ser evidente, pero de poco servirá si no identificamos la naturaleza de la petición. En otras palabras, lo que necesita el peticionario. Y aquí la dificultad puede ser manifiesta, porque el solicitante puede no explicarse o, más que frecuentemente, ni saberlo. Evidentemente, ante la duda, mejor preguntar. Con mayor o menor tacto, pero, manifestando la voluntad sincera de ayudar, preguntar. Y si no lo sabe, reflexionar juntos. Y si no podemos suministrarle ayuda o la que necesita no nos parece apropiada, decirlo. Todo es mejor que las palmaditas en la espalda –a menos que esto sea lo que realmente necesita– o una pretendida ayuda no deseada ni necesitada pero que nos parece –a nosotros, no a él– adecuada. En resumen, cuando alguien solicita ayuda, debemos tener en cuenta que, normalmente, es refractario a que le cambien la vida. La ayuda la pide para facilitarle la suya, la que lleva. Los cambios vitales no se producen por peticiones coyunturales de ayuda sino por terapias o procesos de largo recorrido que exceden del alcance de estas reflexiones.  
Tampoco conviene olvidar que dar tiene que proporcionar también satisfacción al donante. Sin alardes ni solicitudes de medallas. Con la mayor sencillez, discreción y normalidad. Cumplir estas condiciones, refuerza la ayuda. Incumplirlas, la invalida.

Recibir
Estamos al final del proceso. Hemos pedido ayuda y nos han respondido. También es preciso recibirla adecuadamente. Si nos satisface, la cuestión no presenta dificultad alguna, más allá de nuestro reconocimiento y gratitud. Pero puede ser que no sea así. Puede ser, incluso, que el proveedor ni se haya dado por aludido. Mi experiencia me induce a recomendar que en los casos de insatisfacción, nos limitemos a tomar nota. Esto nos evitará repetir el fracaso con este tema o con este proveedor. Nada de polemizar, ni echar en cara, ni debatir la ayuda propuesta. Resulta absurdo, por ineficaz, pretender cambiar la opinión solicitada, porque la hemos pedido nosotros. Es la que es. Sirve o no sirve. Punto. Mejor quedarnos como estábamos, no peor.

Conclusión
En la gestión de la ayuda, Pedir y Dar son las fases clave. Ante la duda, mejor olvidarse.

Ser buenos Clientes

Empezábamos nuestro anterior artículo afirmando que "nuestra tendencia natural es la de considerarnos únicamente clientes. Cuando no estamos comprando, esperamos cosas de los demás: atenciones, parabienes, regalos. Y cuando compramos, nos encontramos como pez en el agua, en el líquido elemento: regateamos, exigimos, discutimos, ...". Y aprovechábamos esta introducción para recordar que también somos proveedores y analizar esta importante y frecuentemente olvidada condición. Pero la simpleza de esta introducción es patente. Parece que justifique los comportamientos citados como producto de una necesidad natural que no precise mayor atención ni reserva. Nada más falso. Resulta absolutamente asimétrico y descompensado dedicar un artículo a analizar nuestra condición de proveedores y no hacer lo mismo con nuestra condición de clientes. En este artículo vamos a intentar resolver esta simpleza.

¿Qué es un Cliente? Empecemos por el Diccionario de la Real Academia:

1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.
2. com. Parroquiano (persona que acostumbra a ir a una misma tienda).
3. com. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.

Huelga decir que ninguna de ellas me parece apropiada. Ni remotamente definen lo que caracteriza a un cliente en un entorno eminentemente interactivo como es el de la ética personal. Son definiciones absolutamente pasivas (utilizar, ir a una tienda) y nada generalistas, en las que la relación es puramente mercantil (servicios de un profesional, empresa), mafiosa (protección) o dominante (tutela). Por lo tanto, no nos sirven.

Para resolverlo, adoptaremos una definición oficial que, curiosamente, corresponde a la norma ISO 9000, referente de calidad empresarial (en su momento ya defendimos que la vida podía ser considerada una empresa): Cliente es "la persona que recibe un producto".

Simple y elegante, aunque con un pequeño problema de lenguaje: ¿qué es un producto? También nos lo soluciona la norma. Un producto es el "resultado de un proceso". Y, por último, para los detallistas: ¿qué es un proceso? "Una secuencia de actividades que convierte unas entradas determinadas en un resultado determinado". Una vez analizada, nos quedaremos esta definición de cliente por su generalismo: Los procesos (incluso mentales) siempre generan productos (un pensamiento lo es) y cada vez que recibimos un producto (un regalo, un beso, un insulto, una cerveza o un coche nuevo) lo hacemos en condición de clientes. Veamos ahora cómo se caracteriza un buen cliente.

El hecho de aceptar nuestra condición de clientes en abstracto (de todo lo que recibimos) nos convierte inmediatamente en un eslabón de lo que se ha venido en llamar la "cadena proveedor-cliente" ya que, como vimos en el anterior artículo, dedicado a los proveedores, todos nosotros somos, simultáneamente, ambas cosas. No aceptar formar parte de esta cadena nos sitúa fuera de la realidad y del entorno, con lo que nuestra existencia deja de ser algo armónico y fluido convirtiéndose en una sucesión de hechos puntuales, aislados e inconexos (compras y ventas; recepciones y entregas) fuente permanente de insatisfacción y frustración.

En una primera clasificación podemos distinguir entre dos clases de clientes: el cliente activo y el cliente pasivo. El cliente activo es el que participa de forma proactiva en la determinación de lo que espera recibir. Podríamos definirlo de forma coloquial como "el que sabe lo que quiere". Esto implica que, antes de recibir el producto, se ha preocupado de definir lo que espera. Hablando en propiedad, ha definido los requisitos y las necesidades y ha sabido diferenciarlos de las expectativas (estos importantes términos se analizan en esta entrada y en esta otra) Volveremos más adelante a este tipo de cliente. En cambio, el cliente pasivo no tiene formada opinión racional de lo que espera. Cuando le llega algo (sea lo que sea) es cuando dispara su mecanismo comparativo con no se sabe qué (normalmente, con expectativas irracionales y exageradas) y monta en cólera o entra en una espiral de depresión, alimentando su amplio catálogo de agravios. No creo que este tipo de cliente merezca mucha más atención.

Terminaremos analizando algo más en profundidad a nuestro tipo de cliente preferido: el cliente activo (al que también podríamos llamar proactivo). Preferido, pero no exento de riesgos. Algunos, incluso peores que los que puede conllevar una pasividad ingenua o ignorante. La iniciativa, el adelantarse a la producción, el definir con precisión nuestros requisitos, necesidades y expectativas debe realizarse dentro de unos parámetros realistas, ajustados a las capacidades de nuestros proveedores. De nada servirá "pedirle peras al olmo". Por mucho que nuestro ego nos diga que nos lo merecemos. En esta vida hay lo que hay. Y pasarnos de rosca no conduce a nada bueno. Evidentemente, asegurar esto implica una importante tarea de recogida de datos para, una vez procesados, disponer de información fiable para la toma de decisiones. Y si, a pesar de esto, no conseguimos lo que queremos, no será por nuestra culpa. Habremos hecho todo lo que estaba en nuestra mano. Afrontaremos y digeriremos el inconveniente y a otra cosa. No estamos trivializando. Porque, sea cual sea el tamaño o gravedad de la decepción (así puede llamarse a un incumplimiento visto desde el lado del cliente), la forma de afrontarlo es la misma. De cara. Pero debe tenerse en cuenta que una actitud proactiva realista siempre minimiza las decepciones. Sin ella, sin duda, tendríamos más. Esto es lo que nos debe importar. Y si recibimos más de lo esperado, aleluya. Satisfacción completa.

Un último apunte dedicado al nivel de exigencia. ¿Debemos ser exigentes? En la medida de que esperemos productos racionalmente suministrables, sí. Sin duda. Del mismo modo, en el caso de que nuestros proveedores se hayan comprometido formalmente a la entrega de un futurible sin historia previa. Tenemos un ejemplo paradigmático en los programas políticos en campaña electoral. Hoy mismo, en Cataluña, estamos en campaña. Si nos convencen los programas y decidimos ejercer nuestro derecho al voto, nos hemos convertido en clientes del partido (político, no de fútbol. Aunque a veces lo parezca). Y si después incumplen lo prometido, nuestro nivel de exigencia debe ser máximo. Y así con cualquier proveedor. Sea el lampista, el taller del coche o un familiar. También así se reconoce a un buen cliente. Y también así ponemos nuestro granito de arena para la mejora del proveedor. La cadena funciona.

En resumen, ser buenos clientes es una de las condiciones necesarias, aunque no suficientes, para conseguir nuestra satisfacción (Calidad) y felicidad (Excelencia). Incorporemos este sencillo principio a nuestra ética personal.

"El cliente: Dios hizo el mundo en seis días, y usted no es capaz de hacerme un pantalón en seis meses. El sastre: Pero señor, mire el mundo y mire su pantalón" (Samuel Beckett)

"El señor sólo exige de las personas aquello que está dentro de las posibilidades de cada uno" (Paulo Coelho)

También somos Proveedores

Este importante hecho se olvida fácilmente. Nuestra tendencia natural es la de considerarnos únicamente Clientes. Cuando no estamos comprando, esperamos cosas de los demás: atenciones, parabienes, regalos. Y cuando compramos, nos encontramos como pez en el agua, en el líquido elemento: regateamos, exigimos, discutimos, ... Pero no somos conscientes de que también damos. Todos lo hacemos. Sería imposible la existencia (y la convivencia) sin un intercambio transaccional, sin esa especie de mercadeo constante que es la vida. Y esa condición de suministradores de cosas materiales e inmateriales es la que nos confiere la categoría de Proveedores.

Proveedor (y cliente) satisfecho

Acabamos de tratar la "Construcción de la realidad" a través de nuestros actos. Tengamos en cuenta que gran parte de estos actos tienen como destinatarios a nuestro entorno próximo y lejano. Y el resto, causan efecto sobre nosotros mismos.Y que la totalidad de nuestros actos representan nuestra producción como Proveedores. Proveemos al entorno y a nosotros mismos, de cosas  fundamentalmente necesarias y discrecionalmente deseables. De cosas importantes comprometidas en nuestra ética personal y de cosas, no menos importantes, que configuran nuestro día-a-día, las cuales requieren adecuada y, en ocasiones, inmediata respuesta. Todas estas cosas deben verse como consecuencia de los pedidos que nos llegan de nuestros Clientes y que debemos atender con la disposición de un buen Proveedor (en la entrada "Compromisos y Entorno" se abordan en detalle los conceptos requisito, necesidad y expectativa relacionados estrechamente con nuestra producción como Proveedores).

Una vez presentado y justificado el concepto de Proveedor aplicado a nuestra persona, me gustaría exponer otro concepto básico: "Todos somos a la vez Proveedores y Clientes",  y nuestra persona está en el medio. En un hipotético proceso, el diagrama de flujo sería muy simple:

Entorno -> Recibimos (Clientes) -> Nuestra persona -> Entregamos (Proveedores) -> Entorno

y, como se puede observar, recursivo: formamos parte del entorno, recibimos de él y aportamos a él. Por lo tanto, somos igualmente responsables de su mejora o de su degradación. Y esto me lleva a la última frase, que también puede ser calificada como un concepto, como una filosofía de vida:

"Hacer las cosas bien a la primera"

Esta es la base del éxito, de la calidad y de la excelencia. Si no podemos hacerlo (en ocasiones, resulta imposible), por lo menos, intentarlo. Tener esta preocupación como un norte, como una máxima vital. En múltiples ocasiones, conferencias y clases, he utilizado este ejemplo: Si te piden una fotocopia, que no salga torcida y que se pueda leer. Es lo mínimo que se le puede pedir. De esta forma, serás un buen Proveedor. Te evitarás broncas, malas caras y volverla a hacer. Extrapola este ejemplo a cualquiera de tus actos. Y, si piensas con detenimiento, hacer las cosas bien, no cuesta tanto.

Creo que, sentirse Proveedor y "hacer las cosas bien a la primera" son dos conceptos que deberían incorporarse a nuestra ética personal. Nos iría mejor a nosotros y a todos los demás. Porque, desde un punto de vista egoísta, ¡se siente uno tan bien al hacer las cosas bien!...

"El mundo se compone de los que dan y de los que reciben. Puede que los segundos coman mejor, pero duermen mejor los primeros" (Séneca).

"Da y tendrás en abundancia" (Lao-Tsé).

"No des a nadie lo que te pida, sino lo que entiendas que necesita; y soporta luego la ingratitud" (Miguel De Unamuno)

¿Tenemos clientes?

Una de las frases más tópicas en la Excelencia empresarial es “hacer las cosas bien a la primera”. Cuando la escuché por primera vez, probablemente en los años 70, no le dí más sentido que el literal, aunque ya entonces me pareció una expresión basada en el sentido común (1). Más o menos por la misma época, tomé contacto con el concepto “cero defectos”, el cual, obviamente, es consecuencia de la tópica frase anterior. Ya por entonces (todavía no habían despertado mis inquietudes filosóficas), empecé a considerar el “cero defectos” como un desiderátum: algo inalcanzable. Esto no significaba una descalificación, sino más bien un realismo que, ya entonces, empezó a chocar con los gurús de la Excelencia, los cuales defendían el concepto con un “trascendentalidad” digna del mejor filosófo. De hecho, creían en él y le atribuían, como al bálsamo de Fierabrás, todas las virtudes. A pesar de ello, siempre he procurado mantenerme lo más próximo a ambos tópicos, pero sin fundamentalismos: no siempre se puede “hacer las cosas bien a la primera” ni es posible conseguir los famosos “cero defectos”.

Viene todo esto a cuento porque ahora, con la perspectiva de la experiencia, creo que, como tantos otros, estos tópicos no lo son tanto y son perfectamente extrapolables a nuestra vida personal. Reflexionemos juntos:

En la entrada del blog empresarial “Valor versus Coste” proponemos la frase “quien no hace nada, no existe”(2), frase que aquí, en el ámbito personal, retomamos por su aplicación directa y natural. Por lo tanto, dado que existimos, hacemos cosas. Pero… ¿qué cosas hacemos?, ¿todas las cosas que hacemos son importantes? ¿todas deben ser hechas bien a la primera?

También hemos dicho que la percepción que tienen “los otros” de nosotros la tienen a través del efecto de nuestros actos, nuestras funciones, las cuales son, ni más ni menos, su causa, las cosas que hacemos.

También sabemos “Que hacer, Cómo hacer”, por lo tanto, creo llegado el momento de ponerle cara y ojos a “los otros”. Es decir, a los que disfrutarán de nuestros tópicos “hacer las cosas bien a la primera”, con “cero defectos”.

En línea con la definición “oficial”(3), llamamos cliente a la “persona que recibe un producto”. Por lo tanto, nuestros clientes son las personas u organizaciones que forman nuestro "entorno próximo y lejano", los que son objeto de nuestros compromisos, adquiridos racional y voluntariamente. El producto que les proporcionamos son nuestros actos. Éstos son nuestros clientes. Los de nuestra Empresa, Los de nuestra Vida. Procuremos entonces hacer las cosas bien y sin defectos.

Pero no debemos creer que con esto ya esté todo hecho. Falta lo más importante: preocuparnos de que los efectos de nuestros actos sean los esperados, tanto por nosotros como por nuestros clientes. Esto implica extremar la atención sobre estos efectos. Si no conocemos estos efectos, no podremos tomar acciones para corregir los “defectos” que, a pesar de ser ejecutados con la mejor de las intenciones, acompañan a todo acto humano.

Esta preocupación y el compromiso de corregir errores son característicos de la Calidad y la Excelencia y, ambos, deben ser incorporados a nuestra Ética personal. Nuestros clientes son lo más importante. Podría decirse que son todo lo que tenemos. Cuidémoslos.

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican” (Donald Porter)

(1) No lo puedo evitar: el menos común de los sentidos (aunque esto no sea un tópico, sino una verdad como un templo).
(2) Basada en “Pienso luego existo”. Pensar ya es hacer algo.
(3) ISO 9000: 2005, 3.3.5

Compromisos y Entorno

Si la ética personal la conforman nuestros compromisos y asumiendo que, para poder presumir de un comportamiento ético, debemos cumplirlos, resulta obligado reflexionar sobre los mismos y profundizar en el significado del término.

A pesar de que, tras una lectura rápida y no meditada, podría ser considerado una obviedad y una redundancia, “el primer compromiso debería ser cumplir nuestros compromisos” (patento la frase). A esto añadiremos que este compromiso es el más importante y lo contraemos con nosotros mismos (no es preciso hacer publicidad a nuestro entorno), por lo que se trata de un compromiso interno.

Por lo tanto, los compromisos pueden definirse también como “lo que debemos cumplir”, es decir (en terminología empresarial): los requisitos.

El análisis detallado del término se encuentra en las entradas del blog empresarial “Necesidades y Expectativas” y “Cumplir o No Cumplir” (si no los ha leído, o no están frescos en su memoria, le recomendamos tenerlos a mano). A partir de su definición general, sólo nos queda extrapolar su aplicación al ámbito de la Ética personal mediante unos ejemplos.

En el ejemplo empresarial nos referíamos a los “compromisos” adquiridos con un cliente (receptor de un producto o servicio) que deseaba adquirir un cuchillo (el producto). En nuestro caso, entenderemos como clientes a “las personas físicas u organizaciones que puedan verse afectadas (directa o indirectamente) por las acciones resultantes del cumplimiento de nuestros compromisos” (me ha quedado algo largo, pero no lo he conseguido resumir).

Al objeto de nuestros compromisos externos le llamamos entorno y lo vamos a dividir en dos tipos:

• Entorno próximo: miembros de la familia y amistades con contacto directo, íntimo y frecuente con nuestra persona, de tal modo que podamos percibir el efecto de nuestros actos. Sus miembros lo son per se. No depende de nosotros. Por ejemplo: esposa, hijos, tíos, amigos íntimos.
• Entorno lejano: personas (familia o no) y organizaciones de cualquier índole, cuya distancia (física o sentimental) o carácter (dimensión, objetivos, etc.) no permite percibir el efecto de nuestros actos. Por ejemplo: un cuñado en Argentina, la ONU o la Fundación “Intervida”. La composición del entorno lejano es consecuencia directa de nuestros compromisos externos. Si una persona u organización no es objeto de ningún compromiso, no forma parte de nuestro entorno (por ejemplo, en mi caso, la Federación Española de Actividades Subacuáticas).

Obviamente, los compromisos internos los adquirimos con nosotros mismos (no somos entorno, siempre estamos en la lista).

Veamos ahora unos ejemplos de compromisos con el entorno próximo (relación no exhaustiva): Con nuestro hijo:

• requisitos (establecidos): darle la paga convenida, permitirle una hora de videojuegos, etc.
• necesidades (inherentes): vestir de forma adecuada, comer variado y suficiente, relacionarse con sus amistades en la forma y tiempo adecuadas a la edad, etc.
• expectativas (de estima): más atención por parte del padre, menos actividades extraescolares, montar a caballo, etc.

Conviene resaltar que el entorno próximo es impuesto (no voluntario), por lo que resulta de extrema importancia ser sensible a la satisfacción de todos sus miembros. Además, en particular, llamamos la atención sobre la dificultad que plantea la identificación de las expectativas. Los requisitos, por su condición de explícitos o establecidos, han sido negociados, convenidos y, en último término, comprometidos con nuestro hijo y las necesidades responden a los hábitos sociales o culturales al uso. Pero las expectativas no las va pregonando a los cuatro vientos. Son personales y, normalmente, íntimas (p.e. nuestro hijo puede desear menor atención). Es nuestra responsabilidad identificarlas con objeto de, en la medida de lo posible, atenderlas y aumentar la satisfacción del cliente (en esta caso, nuestro hijo) y, como efecto colateral, la nuestra.

Finalizaremos con los compromisos con el entorno lejano, los cuales, siempre son voluntarios (nadie nos obliga a colaborar con una ONG). Siguiendo con este ejemplo, suponemos que el cumplimiento de un requisito (de la ONG) tal como pagar el recibo mensual, satisface sus necesidades y expectativas (las estatutarias). Nunca sabremos si las cumple realmente ni, tan siquiera, si gestionan adecuadamente nuestra aportación. Pero no nos importa porque, en una extraña combinación de egoísmo y altruismo, satisface las nuestras, gracias al cumplimiento de un compromiso interno (p.e. contribuir a disminuir la pobreza en el mundo).

Calidad y Excelencia personal

En el blog dedicado a la Empresa ya hemos analizado el significado genérico de ambos términos y hemos establecido que la Calidad es eficacia y, probablemente de forma un tanto simplista, que la Excelencia es eficiencia. También hemos concluido que, en este ámbito, ambos términos se han venido empleando de forma tan superficial y rutinaria que han quedado prácticamente vacíos de contenido.

Pero esta situación de hecho, no les resta valor (término que expresa un concepto fundamental en la Excelencia y al que le dedicaremos una entrada específica). Vamos a ver en que forma pueden aplicarse a nuestras actividades cotidianas (me resisto a emplear el término “vida”) y cómo pueden ayudarnos a aumentar nuestra satisfacción (hablaremos también de grado de bienestar, felicidad, etc.)

Calidad personal

¿Qué es la Calidad personal? Extrapolando la definición general: El grado en que cumplimos nuestros  compromisos. Nuestra Calidad personal será mayor cuanto mayor sea nuestro grado de cumplimiento. Por lo tanto, también podemos afirmar que “Calidad es compromiso”. Y que sin compromiso no hay Calidad personal.

Dejemos claro el significado de compromiso: “Obligación contraída” (primera acepción del Diccionario RAE). Contraída voluntariamente por nosotros mismos. No impuesta. Quede claro que hacer las cosas “por obligación” no aporta un ápice a nuestra Calidad personal. Además, los compromisos contraídos por nosotros, son de dos clases: Los contraídos con nosotros (los llamaremos internos) y los contraídos con los demás (obviamente, externos). El incumplimiento de los internos sólo nos afectará a nosotros y, a menos de que seamos patológicamente insensibles, nos provocará insatisfacción. En cambio, si incumplimos los externos, afectará a la satisfacción de “los demás” (nuestros clientes), reduciendo la Calidad percibida (las implicaciones y el impacto de este supuesto en nuestra satisfacción se desarrollarán en la entrada dedicada a la Ética personal).

Terminaremos diciendo que la Calidad a que nos referimos en este blog es la aplicable a la persona en sí, no a alguna de sus características. Por ejemplo, cuando nos referimos a un violinista “de calidad”, sólo consideramos su calidad como violinista, no como persona (perdón por la obviedad). También es conveniente concluir que, a diferencia de la Excelencia, la Calidad es un grado.

Excelencia personal

No puede haber Excelencia sin un grado razonable de Calidad. Subrayo el término para no ser tachado de fundamentalista, pero, conceptualmente, primero está la Calidad y después la Excelencia. Una persona, antes de aventurarse por los insondables caminos de la Excelencia debería preocuparse de cumplir todos sus compromisos.

En pocas palabras, tal y como se ha definido: Excelencia es cumplir mejor nuestros compromisos. Y algo más. También dijimos que está “más allá de la Calidad”. Esto significa que debemos extender nuestra atención a las nuevas claves que la caracterizan (ya hemos identificado como una de ellas a la eficiencia), las cuales se irán desvelando en futuras entradas.

Concluiremos afirmando que, a diferencia de la Calidad, la Excelencia es un estado. Se es (o no se es) excelente. Y nos seguiremos dedicando a la persona. Un violinista excelente no es, necesariamente, una persona excelente (pido perdón a los violinistas).