Es Verdad, está Bien...

¿Cuántas veces hemos oído, incluso pronunciado, estas arriesgadas afirmaciones? Porque, en la mayoría de ocasiones, llevados por la inmediatez y la emotividad de la conversación, lo son. Veamos porqué.

¿Es verdad? ¿Está bien?

En principio, cualquier afirmación lleva implícita la condición –subjetiva, por supuesto– de veracidad. Por lo tanto, nos vamos a concentrar en la segunda: la que asegura que algo «está bien», con lo que también afirmamos –aunque normalmente no lo explicitemos– que «es verdad» que ese algo «está bien». Esto es lo que nos lleva a restringir el alcance del tema de hoy a dominios concretos, a ese «algo» prosaico y terrenal, no extensivo a conceptos metafísicos tales como la verdad o el bien absoluto.

Establecido el alcance, mi impresión, apoyada en una dilatada experiencia –a la que, más allá de la edad, no le corresponde mérito alguno–, es que la afirmación de que algo «está bien» es, como poco, superficial. Y lo es porque cuando al defensor de tal afirmación se le requiere a fundamentarla –o, lo que es lo mismo, a justificarla–, en la mayoría de las ocasiones, no sabe qué decir. Lo más normal es que te suelte una nube oral de humo que, además de intoxicarte mentalmente, enturbia de forma irreversible la categórica y escueta afirmación inicial, con el riesgo de llevar la conversación a derroteros absolutamente extravagantes e inesperados.

Y nada de esto sucedería si se suavizase la categórica afirmación con un honesto y humilde «creo que» o, en su defecto, se apoyase en un conocimiento preciso de los requisitos –las necesidades establecidas– que debe cumplir ese «algo» para poder afirmar con veracidad que «está bien». Y, francamente, ninguna de estas condiciones se da en la práctica habitual.

Sin ir más lejos, la semana pasada, en un encuentro con un micro-empresario relacionado con la calidad y las –según él– extremadas exigencias de sus clientes –sector del automóvil–, me argumentaba continuamente que las piezas que producía «estaban bien», a pesar de reconocer abiertamente que desconocía la importancia que pudieran tener para su cliente algunos de los requisitos exigidos, por desconocer también la aplicación real de dichas piezas. Cualquier intento de llevar al campo racional y metrológico la discusión, se encontraba con la muralla sentimental representada por la pretendida agresión perpetrada por su cliente exigiéndole unos requisitos «excesivos» e «innecesarios» dado que sus piezas «estaban bien».

Y este ejemplo real, ilustrativo de los riesgos que conlleva anteponer el sentimiento a la razón, creo que es perfectamente extrapolable a cualquier ámbito vital. Aseguramos que algo «está bien» porque nos lo parece, sin conocer exactamente «cómo debe ser». Y si no nos gusta «cómo debe ser», en lugar de esforzarnos por su cumplimiento, lo criticamos o, incluso, lo pretendemos modificar. Es lo que hay. Si, por poner un ejemplo, creemos que el comportamiento con nuestra pareja o con nuestros hijos «está bien» y percibimos su insatisfacción, con toda probabilidad, es porque desconocemos sus requisitos, que no son otra cosa que lo que esperan de nosotros. Entonces, si no nos gusta el «cliente», pretendemos cambiarle o buscamos otro. Pero si no lo cambiamos –en la mayoría de ocasiones, porque no se puede–, como buen «proveedor», debemos satisfacerlo. Por lo menos, con la Calidad adecuada. Y Calidad no es otra cosa que el grado de cumplimiento de los requisitos. Por lo tanto, sin conocer los requisitos, nunca podrá existir la Calidad. Y, de nuevo, tal y como están las cosas, la Excelencia la dejaremos para otro día –u otra época–.

En el fondo todo se reduce a «hablar de lo que se sabe» o a «saber de lo que se habla». Y es que no hay nada peor que «no querer saber», porque «no saber que no se sabe» es ignorancia, mientras que lo otro es irresponsabilidad o, en el peor caso, maldad patológica.

Vida o Empresa

No vamos a ocultar que el embrión de este blog es la Calidad y la Excelencia Empresarial. La explicación es sencilla: en este ámbito es donde se han desarrollado con más profundidad ambos conceptos. Sin pretender sentar cátedra ni establecer conclusiones universales, creo que esta afirmación es, fundamentalmente, cierta.

Si a esto, le añadimos que, aproximadamente, un tercio del tiempo de nuestros años de vida laboral lo hemos dedicado a trabajar, podemos concluir que ambos conceptos no nos deberían resultar extraños y que, si lo son (o nos lo parecen) es que “algo” ha fallado en nuestra relación con el trabajo (1).

Ciertamente, el hecho de que mi vida profesional se haya desarrollado, en su mayor parte, como trabajador por cuenta ajena, en Empresas cuya actividad y cultura empresarial no eran ajenas a ambos conceptos (2), introduce un sesgo personal que podría distorsionar mi perspectiva. Pero no lo creo.

Creo firmemente que los principios de Calidad y Excelencia son perfectamente aplicables en su integridad a Empresas de todo tamaño y condición. Aquí incluyo, en relación no exhaustiva, a grandes multinacionales, PYMES, autónomos, comercio minorista, despachos profesionales, médicos, etc. En suma, al trabajo, por cuenta ajena o propia, desarrollado por cualquiera de nosotros.

Por lo tanto, de manera consciente o inconsciente, estos principios no nos deberían ser extraños. No se trata de ser un experto. Estamos hablando de reconocer los conceptos y tener formada opinión (indiferente, buena o mala) de los mismos. Si no es así, si nos suena a chino, decíamos que “algo” ha fallado.

Pero lo único que podemos saber de ese “algo” es que no hemos sido nosotros. No es nuestra culpa. Lo que ha sucedido es que, en nuestro periplo por la vida laboral, no hemos entrado en contacto con estos conceptos por causas diversas. Y éste es el problema: la escasa o nula “visibilidad” de la Calidad y la Excelencia.

Pues bien, nos resulten o no extraños, si aceptamos que son aplicables a Empresas de todo tipo (incluida un empresa personal, p.e. un taxista) y que su adecuada aplicación no reporta más que beneficios, mi postura es que nada impide su extrapolación al ámbito personal, conformando el soporte de una Ética que, en cierto modo, normalice (3) nuestra vida.

Hasta aquí, le hemos aplicado a la Empresa la definición “ortodoxa”:

“Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de  prestación de servicios con fines lucrativos (4)” (RAE - 2)

Evidentemente, esta Empresa, a pesar de tomarla como ejemplo, no es en absoluto sinónimo de nuestra vida. Es más, resulta absolutamente letal llevártela a casa. Por lo tanto, esta Empresa no es nuestra vida. Es algo necesario, pero no lo es TODO. Este es el primer pre-requisito para nuestra Ética personal.

Por lo tanto, busquemos una acepción más próxima a nuestro entorno personal:

“Acción o tarea que entraña dificultad y cuya ejecución requiere decisión y esfuerzo” (RAE - 1)

Esta definición resulta más acorde con nuestra vida. Supongo que nadie negará que la vida entraña dificultad y requiere decisión y esfuerzo. Entonces, utilizando esta acepción, a riesgo de ser tildada de frase fácil, superficial y oportunista, podemos asegurar que “la Vida es una Empresa”. La única, la más importante.

Y a esta Empresa le vamos a aplicar Calidad y Excelencia. Vida o Empresa, ahora son lo mismo. Pero falta el segundo prerrequisito: deberemos trabajar 24 horas al día. Compromiso y auto-exigencia.

“No basta trabajar, es preciso agotarse todos los días en el trabajo” (Auguste Rodin)

NOTAS:
(1) Y, por extensión, con la sociedad.
(2) Sinceramente, más Calidad que Excelencia.
(3) En el sentido literal: “normalidad”, no “alienación” o “rebaño”.
(4) En los tiempos actuales de crisis, en muchos casos “de supervivencia”.

Calidad y Excelencia personal

En el blog dedicado a la Empresa ya hemos analizado el significado genérico de ambos términos y hemos establecido que la Calidad es eficacia y, probablemente de forma un tanto simplista, que la Excelencia es eficiencia. También hemos concluido que, en este ámbito, ambos términos se han venido empleando de forma tan superficial y rutinaria que han quedado prácticamente vacíos de contenido.

Pero esta situación de hecho, no les resta valor (término que expresa un concepto fundamental en la Excelencia y al que le dedicaremos una entrada específica). Vamos a ver en que forma pueden aplicarse a nuestras actividades cotidianas (me resisto a emplear el término “vida”) y cómo pueden ayudarnos a aumentar nuestra satisfacción (hablaremos también de grado de bienestar, felicidad, etc.)

Calidad personal

¿Qué es la Calidad personal? Extrapolando la definición general: El grado en que cumplimos nuestros  compromisos. Nuestra Calidad personal será mayor cuanto mayor sea nuestro grado de cumplimiento. Por lo tanto, también podemos afirmar que “Calidad es compromiso”. Y que sin compromiso no hay Calidad personal.

Dejemos claro el significado de compromiso: “Obligación contraída” (primera acepción del Diccionario RAE). Contraída voluntariamente por nosotros mismos. No impuesta. Quede claro que hacer las cosas “por obligación” no aporta un ápice a nuestra Calidad personal. Además, los compromisos contraídos por nosotros, son de dos clases: Los contraídos con nosotros (los llamaremos internos) y los contraídos con los demás (obviamente, externos). El incumplimiento de los internos sólo nos afectará a nosotros y, a menos de que seamos patológicamente insensibles, nos provocará insatisfacción. En cambio, si incumplimos los externos, afectará a la satisfacción de “los demás” (nuestros clientes), reduciendo la Calidad percibida (las implicaciones y el impacto de este supuesto en nuestra satisfacción se desarrollarán en la entrada dedicada a la Ética personal).

Terminaremos diciendo que la Calidad a que nos referimos en este blog es la aplicable a la persona en sí, no a alguna de sus características. Por ejemplo, cuando nos referimos a un violinista “de calidad”, sólo consideramos su calidad como violinista, no como persona (perdón por la obviedad). También es conveniente concluir que, a diferencia de la Excelencia, la Calidad es un grado.

Excelencia personal

No puede haber Excelencia sin un grado razonable de Calidad. Subrayo el término para no ser tachado de fundamentalista, pero, conceptualmente, primero está la Calidad y después la Excelencia. Una persona, antes de aventurarse por los insondables caminos de la Excelencia debería preocuparse de cumplir todos sus compromisos.

En pocas palabras, tal y como se ha definido: Excelencia es cumplir mejor nuestros compromisos. Y algo más. También dijimos que está “más allá de la Calidad”. Esto significa que debemos extender nuestra atención a las nuevas claves que la caracterizan (ya hemos identificado como una de ellas a la eficiencia), las cuales se irán desvelando en futuras entradas.

Concluiremos afirmando que, a diferencia de la Calidad, la Excelencia es un estado. Se es (o no se es) excelente. Y nos seguiremos dedicando a la persona. Un violinista excelente no es, necesariamente, una persona excelente (pido perdón a los violinistas).

¿Personal o human@?

Estaba reflexionando sobre el título de esta entrada y me han asaltado tal aluvión de dudas que me han dejado prácticamente paralizado (físicamente, no mentalmente). Quien haya tenido la fortuna o la oportunidad de escribir (con el objetivo de publicar) me comprenderá. Los títulos siempre son el resultado de un ejercicio de abstracción con la loable pretensión de condensar en una frase el contenido de lo que se titula. Bien es cierto que no es lo mismo titular una entrada de blog que un libro técnico o una novela, pero independientemente de la extensión del texto, la tarea siempre es la misma: pensar y sintetizar.

Como consecuencia de mi formación técnica y de mi experiencia empresarial, tengo fuertemente arraigado el concepto de planificación. Para mí, “planificar es pensar antes” (tómese esta frase como un ejemplo de síntesis), aunque no me atribuyo paternidad alguna sobre la misma. Fue Platón quien nos enseñó que “sólo puede crearse algo si previamente se tiene la idea o forma de la cosa que se va a crear” y que “las formas o las ideas preceden a las cosas” (en aras de la precisión y la objetividad, evidentemente, en esta frase y en muchas de las que nos encontraremos en el futuro, el entrecomillado no representa literalidad. Yo no estaba).

Pues bien, cuando buscaba un título para esta entrada, pretendía dedicarla a la extrapolación de los conceptos Calidad y Excelencia (empleados fundamentalmente en el ámbito empresarial) al ámbito personal. Y digo pretendía porque su búsqueda me ha llevado a esta digresión, cuya extensión le ha dado entidad suficiente para protagonizar su propia entrada.

A diferencia de quien pone el título una vez escrito el libro, como yo no tenía escrita la entrada (es mi forma de trabajar, buscar un título me ayuda a clarificar ideas para su posterior desarrollo), bullían en mi mente multitud de términos que chocaban con lo que se ha dado en llamar “políticamente correcto”. Como se pueden imaginar, me refiero al tratamiento del género.

Y he pensado que mal empezaríamos un blog dedicado a la Calidad, la Excelencia y la Ética personal si abjurásemos de nuestros principios en aras de ajustarnos al modelo de conducta socialmente aceptado. En resumen, nos dedicásemos a “quedar bien”.

Con el riesgo de provocar de entrada rechazo o incomodidad en los lectores, declaro desde aquí que no voy a ser sensible a esta corriente, cada vez más extendida tanto en la comunicación hablada como en la escrita. Es decir, nunca escribiré “hombres y mujeres”, “obreros y obreras”, “lectores y lectoras”, “políticos y políticas” (hasta aquí, ejemplos que no agreden la gramática) o “miembros y miembras” (probablemente Word comparte mis criterios porque subraya en rojo la última palabra).

Llamo la atención sobre el hecho de que tanto la Calidad como la Excelencia y la Ética son términos de género femenino, al igual que la Empresa o la Política (lo cual me parece estupendo) y que cuando extendemos su aplicación a las personas (también femenino) nos referimos a todo el género humano (masculino). Convendrán conmigo que “personas y personos” hubiese sonado francamente mal.

Terminaré diciendo que, a diferencia mía, algunos autores se han caracterizado por hacer equilibrios en la cuerda floja de lo “políticamente correcto” en materia de género. Me refiero concretamente a Jesús Mosterín, filósofo del cual me manifiesto ferviente seguidor, quien ha acuñado el término “humán” (plural “humanes”) para referirse indistintamente a los “humanos y humanas” sin herir susceptibilidades (El Pensamiento arcaico, Alianza Editorial, 2006). Loable intento, aunque difícil de mantener a lo largo de sus libros. Véase “La cultura humana” (Espasa Calpe, 2009), gran libro, por cierto, donde ya no hace distinción alguna de género (”especie humana”, “género humano”, “la humanidad”, etc.). Debe ser verdaderamente agotador, además de escribir, atender a estos convencionalismos.

NOTA: el empleo del carácter @ en el título es transitorio y no se repetirá.

Empezando por el principio

No podía ser de otro modo. El título del blog obliga mucho. Dos sustantivos de peso (Calidad y Excelencia) acompañados de un término adjetivado que, afortunadamente, limita su alcance (en este blog, a la ética personal). Resulta pues de lo más conveniente, empezar justificando este ambicioso título, con un doble objetivo: obligar al autor a concretar sus ideas y comprometerse, aquí y ahora, a plasmarlas fielmente y prevenir al lector de lo que le espera.

Antes de empezar la autopsia del título, es preciso concretar que este blog forma parte de un trío coherente de blogs, los cuales únicamente difieren en su alcance. Los dos blogs complementarios se dedican a los ámbitos de la Empresa y de la Política.

En primer lugar, es preciso resaltar la tradicional vinculación de los conceptos Calidad y Excelencia con el ámbito empresarial. No es frecuente encontrar referencias a la Calidad o a la Excelencia personal (no me refiero a calificaciones profesionales como "un cirujano excelente") ni mucho menos (incluso nos suena mal) a la Calidad o a la Excelencia política.

Ha sido en este ámbito empresarial donde el autor ha convivido, durante su dilatada vida profesional (reconozco que esto, en sí mismo, no es ningún mérito), con ambos conceptos, habiendo sido testigo impotente del enorme descrédito que han adquirido así como su innegable trivialización. Esta es mi percepción: Hoy, la Calidad y, en mucho mayor grado, la Excelencia son conceptos exóticos y prácticamente muertos en el imaginario de la mayoría de los empresarios. Reflexionar sobre esta situación es el objeto del blog dedicado a la Empresa.

Ahora bien, la Empresa en sí misma, más allá de su personalidad jurídica, no es nada sin las personas. Tengo la convicción de que la Calidad y Excelencia de la Empresa es directamente proporcional a la Calidad y la Excelencia de las personas que la componen. Reconozco que en el ámbito empresarial, existen componentes específicos relacionados con el conocimiento del sector o con la competencia en el puesto de trabajo. Pero, en último término, todo se reduce a la persona.

En cierto modo, todo lo dicho es extensible a la Política. Para ello, asimilaremos la Empresa (concepto genérico) con el Gobierno (central o autonómico), con los Partidos de la oposición y con las administraciones, empresas y entes públicos (ayuntamientos, diputaciones, etc.). En el blog dedicado a la Política lo argumentaremos con todo grado de detalle.

Pero…¿qué pinta la Ética en todo esto? Consciente de que las entradas de un blog deben tener un tamaño contenido, no lo vamos a desarrollar ahora. Tendrá su entrada específica, pero podemos adelantar, a modo de aperitivo, que entendemos que la Calidad y la Excelencia de nuestros actos son consecuencia de nuestra Ética personal.

Este blog publica mis reflexiones orientadas a proponer la sistemática básica para definir nuestros principios éticos y alcanzar la satisfacción gracias a su adecuada aplicación. Dejamos para la sociedad, juzgar si ésta ética personal es o no moral, entendida como ajustada al modelo ideal de buena conducta socialmente aceptada (implícita, no declarada) o formalmente establecida (obligatoria).

Continuará…