La (des)Mejora Continua

«No esperes que las cosas cambien si sigues haciendo lo mismo» (Albert Einstein).

Para bien y para mal. Creo que estaremos todos de acuerdo en que somos animales de costumbres y que nuestra vida está condicionada por una multiplicidad de rutinas cuya ejecución llega, por repetición, a practicarse de un modo inconsciente, como algo intuitivo, casi como un reflejo condicionado. Y esta forma de actuar, profundamente humana, no es bien vista por muchos presuntos eruditos, detractores de lo que califican como una deshumanización robótica, que, como casi todo, solamente es nociva si se convierte en irreflexiva norma que presida todos nuestros actos. Porque existen rutinas ejemplares, en especial, las adoptadas tras una reflexiva consideración o como resultado de la aplicación del método de prueba y error, ambas rutinas «positivas» básicas. Con esto llegamos a la diferenciación entre dos tipos de rutinas opuestas, las «positivas», que son las que nos reportan un beneficio o mejora y, sensu contrario, las «negativas», es decir, las que nos producen un perjuicio, degradación o deterioro. Y el quid de la cuestión reside en su balance. Ni que decir tiene que me encuentro entre los fervientes defensores de la adopción de rutinas «positivas», lo que incluye una predisposición adquirida —indudablemente debida a mis padres y maestros— a aprender, experimentar y validar o descartar nuevos automatismos.

Dentro de las rutinas, también debemos distinguir entre las de simple ejecución —con inicio y final identificable— y los bucles de ejecución continua, lo que determina su alcance temporal, que, en el caso de las segundas, deviene en filosofía vital, en principio ético básico, en forma de vida. Y esto es aplicable indistintamente tanto a las «positivas» como a las «negativas».

Y de entre las rutinas «positivas» destaco especialmente la denominada «ciclo de mejora continua» (1), un bucle cerrado de aplicación universal que en sólo cuatro actividades encierra el secreto del éxito, pero cuya negación —sea por ignorancia, miopía o perversidad—, conduce al irreversible y permanente deterioro del proceso, actividad o empeño al que se le aplique, situación dominante en la actualidad, tanto en el plano individual como en el colectivo (2).

Mejora continua

En primer lugar, resulta obvio que un pre-requisito para la aplicación de este ciclo es definir los resultados (el producto, p.e., cocinar una paella) y los objetivos (p.e., que me felicite la familia) del proceso (3).

Dicho esto, veamos rápidamente su fases:

Rutina "positiva"

Planificar: En pocas palabras: «pensar antes». Por descontado, siempre y cuando se pueda —y se puede mucho más de lo que nos parece—, y a pesar de lo que nos digan los agoreros y maestros de nada, los cuales defienden que planificar no sirve por la simplista y simplificadora razón de que ningún plan se cumple. Benditos e incompetentes ilusos y, probablemente, ciegos. Pues claro, pero... ¿es que no han visto el bucle? 

Hacer: Es muy sencillo: «hacer lo previsto». Así de fácil y así de difícil. Mi experiencia me ha enseñado que la mayoría de individuos (4) nunca lo hacen. Las causas son múltiples, pero la más frecuente es por rebeldía y afirmación del individualismo, apoyados en un demoledor «yo yá sé lo que me hago» o «nadie me va a decir lo que he de hacer» o «nadie me va a enseñar cómo hacer mi trabajo».  

Verificar: En resumen: «ver si se cumple lo esperado». Más fácil, imposible.

Actuar: Hablando en plata: «actuar para mejorar». Si hay desviaciones, investigar las causas y eliminarlas, incorporando estas acciones a la planificación. Si se ha cumplido lo esperado, investigar posibles mejoras e incorporarlas a la planificación, es decir, modificarla. En ambos casos, pensar y vuelta a empezar.

Desmejora continua
Una imagen valdrá más que mil palabras:

Rutina "negativa"

No me negarán que, por lo menos a nivel colectivo (5), este ciclo les suena. Y tampoco me negarán que nuestro sistema social está desmejorando continuamente. Y que la incógnita es si también lo está haciendo irreversiblemente.

Conclusión

Incorporar esta simple rutina positiva a la máxima cantidad posible de nuestras actividades es de lo más recomendable. Enriquece y fortalece nuestra posición Ética y representa una mejora indudable de la Calidad, así como una notable aproximación a la Excelencia individual. Y si cunde el ejemplo, esta mejora podrá extenderse a la moral colectiva, que falta nos hace. Recordemos que la esencia de todo reside en un sencillo «cumplir lo prometido», con la no despreciable condición de que «lo prometido» sea también «lo esperado», condición más fácil de cumplir en el plano individual —lo lógico, si bien no descartable, es que no nos engañemos a nosotros mismos—, pero más difícil en el plano colectivo, donde las probabilidades de que nos engañen conscientemente son, desgraciadamente, mucho más elevadas (6). 

Notas:

1. Ciclo de mejora de Deming (William Edwards), PDCA (Plan, Do, Check, Act) o el autóctono PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
2. A fin de cuentas, lo colectivo (moral, corrupción política, etc.) no es más que la media estadística de lo individual (ética, manga lo que puedas como ellos, etc.). Y esto es otro bucle realimentado negativo (los políticos salen del pueblo) que no conduce a nada bueno. Pero esto es otro tema.
3. Es de aplicación universal, tanto en productos como en servicios.
4. Olvídense del agravio de género. Es un término estadístico y en justa compensación, la estadística es femenina.
5. No quería, pero no hay manera de sustraerse. Me refiero a la política.
6. Y de nuevo pienso en la política, en especial, en los programas electorales.

Pensar antes de actuar

De hecho, esta entrada debía titularse “Yo, mi propio líder” y debo reconocer que no me resultó fácil elegir el título, Ya he explicado que, a diferencia de muchos, yo empiezo por el título. Esto me ha valido muchas descalificaciones, entre las que destaco la más frecuente como la más alejada de la realidad: “Esto es empezar la casa por el tejado”. En mi opinión, esperar a terminar un escrito para decidir el título no tiene ningún mérito. Esta actitud es muy cómoda y puede (digo puede) indicar que se piensa con la pluma (o con el teclado del PC). Cito aquí una frase de Schopenhauer con la que, excepción notable, estoy de acuerdo: “Pensar con la pluma en la mano es una gran facilidad para el escritor, pero una gran dificultad para el lector”.

En mi caso, es muy difícil que empiece a escribir sin tener absolutamente claro el esquema, fondo o idea (como lo queramos llamar) del tema a desarrollar. Esto es lo que representa para mí la comodidad máxima. Nada peor para un escritor (por lo menos, para mí) que estar sentado y estático ante un papel (o un “doc”) en blanco. La pesadilla de un escritor (esto sí que lo reconocen todos).

Si al título le llamamos “el envase”, esta forma de trabajar diluye el tradicional sentido peyorativo que la atribuimos a la fachada y a la tópica (por frecuente) preocupación por la Forma (el título) frente al Fondo (las ideas, el contenido). Para mí, en este caso (1), tienen la misma importancia.

Evidentemente, no pretendo extender esta conclusión a todos los escritores que ponen el título tras terminar la obra. Si el título llega tras un consciente análisis de tu propia obra y llegas a la conclusión sincera que expresa lo mejor de ella, título y contenido se confunden en un todo. El título es la obra. Pero, esto no es demasiado frecuente. Pienso, por ejemplo, en los escritores que permiten poner el título al editor o a la sangrante y ofensiva traducción de títulos cinematográficos.

En cambio, el ejercicio de abstracción que representa “pensar” el título, es absolutamente necesario para saber lo que has de escribir. Es lo que en gestión de la Calidad, referido al diseño y desarrollo de nuevos productos, se llama definir “los elementos de entrada”, lo que, en resumen, viene a decir “no empieces a diseñar nada si no sabes lo que quieres diseñar”. Una obviedad, pero el mundo se ha llenado de malos productos (y de malas obras) por no respetar este sencillo y obvio principio.

Y llegado a este punto, con el esquema ya maduro en mi mente, decidí darle vida propia a la extensa introducción y cambiarle el título, dejando el tema original para la próxima publicación. Me pareció muy apropiado hacer un alto en el camino e introducir una reflexión clave en todos los ámbitos, pero, especialmente, en el ámbito personal (2).

Pensar es la clave

“Pensar antes de actuar”. Ignoro la paternidad, que no me atribuyo, pero la realidad es que esta frase (3) la he utilizado hasta la saciedad en mi experiencia profesional, tanto en el ámbito empresarial como en el docente. Llegué a esta frase, tras la compleja descripción que habitualmente se da del concepto “planificación”. Los alumnos se pierden entre terminología especializada (fase, actividad, camino crítico, gráfico de Gantt, gráfico Pert, etc.) que, sin enfatizar lo verdaderamente importante, les aleja de comprender la importancia de lo que se trata. Es decir, de “planificar” correctamente. Y esto, que nos lo enseñan en Gestión Empresarial, es absolutamente extrapolable al ámbito personal. En mi opinión, debería incorporarse a nuestra Ética.

Filosóficamente, incluye dos conceptos de gran carga: El pensamiento y el acto. Y los pone en secuencia. Es decir, se trata de un proceso (4) de dos actividades (su mínima expresión) pero de gran densidad. Un gran “destilado”.

No me voy a meter en berenjenales relacionados con el pensamiento. Maestros tiene la Iglesia (5). Pero si me permitiré, para terminar, algunas reflexiones sobre el acto.

“Acto” es un concepto aristotélico que nació contrapuesto al de “Potencia” en un intento, acertado a mi entender, de explicar el movimiento o el cambio. También veo en esto el embrión del principio de causalidad. Y dado que ya nos vamos alargando, resumiré, aún aceptando ser tildado de superficial.

La Potencia precede al Acto. Todo acto ejecutado, tenía, antes de ejecutarse, la condición de potencia (6). Tenía una potencialidad no manifestada en la realidad perceptible. Es decir, era una intención (un pensamiento), todavía no manifestada, cuya existencia, en sí misma, no era garantía de que el acto se ejecutara. Un ejemplo puede ser una central hidráulica. La energía almacenada en el pantano se llama “potencial” y no se convertirá en “cinética” (en este caso, “eléctrica”) hasta que la corriente de agua (ayudada por la gravedad) mueva los generadores y, esto, depende del simple acto de pulsar un interruptor. Causa y efecto.

Por lo tanto, el “pensar” es lo que crea la potencia en nuestra mente. Es un pre-requisito. Sin ella no habría acto. Y lo deseable es que este proceso sea racional y consciente. Dicho en pocas palabras: “hagamos lo que queremos hacer”. Lo que nosotros queremos hacer. Que nos lo dejen hacer o no es otro discurso. Así de fácil.

“Movimiento es el paso de la potencia al acto” (Aristóteles)

“Todo lo que se mueve es movido por otro” (Aristóteles)

“Todo lo que somos es el resultado de lo que hemos pensado, fundado en nuestros pensamientos y está hecho de nuestros pensamientos” (Buda).

1 - Evidentemente, esta reflexión no es aplicable a una lata (el continente) y las sardinas (el contenido).
2 – En repetidas ocasiones he manifestado mi convicción de que la Calidad y Excelencia de todo (la Empresa, la Política) es reflejo de la persona.
3 – Creo que es más que una frase.
4 – Aún no sé en que ámbito, pero “Procesos y Sistemas” es un serio candidato a una publicación.
5 – Licencia literaria. Pido perdón a ateos y agnósticos. Soy un simple mortal que también cae en el tópico.
6 – Abandono desde aquí la mayestática mayúscula. Bajamos al terreno del día-a-día.

Vida o Empresa

No vamos a ocultar que el embrión de este blog es la Calidad y la Excelencia Empresarial. La explicación es sencilla: en este ámbito es donde se han desarrollado con más profundidad ambos conceptos. Sin pretender sentar cátedra ni establecer conclusiones universales, creo que esta afirmación es, fundamentalmente, cierta.

Si a esto, le añadimos que, aproximadamente, un tercio del tiempo de nuestros años de vida laboral lo hemos dedicado a trabajar, podemos concluir que ambos conceptos no nos deberían resultar extraños y que, si lo son (o nos lo parecen) es que “algo” ha fallado en nuestra relación con el trabajo (1).

Ciertamente, el hecho de que mi vida profesional se haya desarrollado, en su mayor parte, como trabajador por cuenta ajena, en Empresas cuya actividad y cultura empresarial no eran ajenas a ambos conceptos (2), introduce un sesgo personal que podría distorsionar mi perspectiva. Pero no lo creo.

Creo firmemente que los principios de Calidad y Excelencia son perfectamente aplicables en su integridad a Empresas de todo tamaño y condición. Aquí incluyo, en relación no exhaustiva, a grandes multinacionales, PYMES, autónomos, comercio minorista, despachos profesionales, médicos, etc. En suma, al trabajo, por cuenta ajena o propia, desarrollado por cualquiera de nosotros.

Por lo tanto, de manera consciente o inconsciente, estos principios no nos deberían ser extraños. No se trata de ser un experto. Estamos hablando de reconocer los conceptos y tener formada opinión (indiferente, buena o mala) de los mismos. Si no es así, si nos suena a chino, decíamos que “algo” ha fallado.

Pero lo único que podemos saber de ese “algo” es que no hemos sido nosotros. No es nuestra culpa. Lo que ha sucedido es que, en nuestro periplo por la vida laboral, no hemos entrado en contacto con estos conceptos por causas diversas. Y éste es el problema: la escasa o nula “visibilidad” de la Calidad y la Excelencia.

Pues bien, nos resulten o no extraños, si aceptamos que son aplicables a Empresas de todo tipo (incluida un empresa personal, p.e. un taxista) y que su adecuada aplicación no reporta más que beneficios, mi postura es que nada impide su extrapolación al ámbito personal, conformando el soporte de una Ética que, en cierto modo, normalice (3) nuestra vida.

Hasta aquí, le hemos aplicado a la Empresa la definición “ortodoxa”:

“Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de  prestación de servicios con fines lucrativos (4)” (RAE - 2)

Evidentemente, esta Empresa, a pesar de tomarla como ejemplo, no es en absoluto sinónimo de nuestra vida. Es más, resulta absolutamente letal llevártela a casa. Por lo tanto, esta Empresa no es nuestra vida. Es algo necesario, pero no lo es TODO. Este es el primer pre-requisito para nuestra Ética personal.

Por lo tanto, busquemos una acepción más próxima a nuestro entorno personal:

“Acción o tarea que entraña dificultad y cuya ejecución requiere decisión y esfuerzo” (RAE - 1)

Esta definición resulta más acorde con nuestra vida. Supongo que nadie negará que la vida entraña dificultad y requiere decisión y esfuerzo. Entonces, utilizando esta acepción, a riesgo de ser tildada de frase fácil, superficial y oportunista, podemos asegurar que “la Vida es una Empresa”. La única, la más importante.

Y a esta Empresa le vamos a aplicar Calidad y Excelencia. Vida o Empresa, ahora son lo mismo. Pero falta el segundo prerrequisito: deberemos trabajar 24 horas al día. Compromiso y auto-exigencia.

“No basta trabajar, es preciso agotarse todos los días en el trabajo” (Auguste Rodin)

NOTAS:
(1) Y, por extensión, con la sociedad.
(2) Sinceramente, más Calidad que Excelencia.
(3) En el sentido literal: “normalidad”, no “alienación” o “rebaño”.
(4) En los tiempos actuales de crisis, en muchos casos “de supervivencia”.